客户声音管理方法

　　客户声音是通过一系列工具、方法、技术收集、分析和研究客户需求，以及客户重视的需求部分和对于这些需求是如何评价的。VOC常被用于确定和开展改进方案的分析工具。VOC 研究方法是对客户需求研究中一种经典的处理方法，它能够 帮助研究人员从纷繁复杂的用户声音中捕捉到用户对产品的明确要求或潜在需要，从而实现对产品发展趋势的洞察，为服务客户提供更多的协助，迅速找准问题的原因之所在。

　　VOC操作流程

　　第一，搜集用户的“声音”。VOC 深访的核心原则要跟随用户的思路，不必强求在一个VOC 访谈中覆盖每一个问题或者每一件事情，也 不必强求按照访谈提纲的顺序逐个发问，尽可能地跟随客户的思路、 挖掘出属于客户的真正的观点或看法，而非研究人员希望得到的答案，完成这一目标需要经过相应的VOC访谈技巧培训，如探询方法等。

　　第二，识别和筛选客户的“声音”。识别客户声音主要是结合客户表达，在客户声音（对话段落）中标注出“场景”和“声音”。识别出场景和声音之后，就需要对它们进行筛选。 ? ???

　　第三，提炼和转化客户的“声音”。经过筛选得到的声音依然是客户的原始语言（对话段落），需要对其进行提炼，转化为包含客户需求或认知的、只含有一个意思的简明表述，这一过程通常使用5W1H 法和联想法来完成。5W1H法是针对Who（主体是谁）、Why（为何理由） 、When（何时）、What（内容）、Where（使用场景）以及How （何种方式）6个要素的系统分析方法，并且必须通过团队讨论、 一致认可的结果才能作为最终的提炼结果。